NaWybiegu

Wyobraź sobie sytuację:

Kupujesz w sklepie markowe buty za 389 zł. Wychodzisz zadowolona, lecz Twoja satysfakcja szybko się kończy. Po 3 tygodniach użytkowania pęka szew, nici się rozeszły i zrobiła się dziura. W tej sytuacji idziesz z powrotem do sklepu w celu złożenia reklamacji. Okazuje się, że sprzedawca zaczyna robić problemy, twierdzi, że to Twoja wina, atmosfera staje się nerwowa. Wiesz, że buty nie powinny rozlecieć się po tak krótkim czasie, a sprzedawca wmawia Ci, że użytkowałaś towar w niewłaściwy sposób. Prosisz, aby Twój rozmówca wezwał kierownika. Kierownik również nie chce Tobie pomóc, twierdzi, że nie udziela gwarancji na tego typu wady. Cóż za absurd! Dyskusja trwa już zbyt długo, dlatego postanawiasz złożyć reklamację na piśmie i wysłać ją do centrali firmy w Warszawie. Czekasz na odpowiedz miesiąc. Oczywiście irytuje Cię ta sytuacja. Prawdopodobnie opowiedziałaś już kilkunastu swoim znajomym jak źle zostałaś potraktowana w tym sklepie. Wiesz, że nie powinnaś płacić za coś, co jest wadliwe i nie spełnia Twoich oczekiwań. Po miesiącu otrzymujesz list z informacją, że firma nie przyjmie tej reklamacji i że możesz się odwołać od decyzji w ciągu dwóch tygodni, a oni mają obowiązek odpowiedzieć w ciągu następnego miesiąca. Istny cyrk!

W końcu zrezygnowana wytaczasz swoją prywatną bitwę przeciw firmie, która ewidentnie lekceważy prawa konsumenta, być może dajesz artykuł do gazety. Na pewno rozpowiadasz wszystkim swoim znajomym o zaistniałej sytuacji. W końcu każdy się zgodzi, ze masz rację! Twoja reakcja jest absolutnie uzasadniona. Prawda?

A teraz wyobraź sobie inną sytuację. Jesteś modelką, ale od czasu do czasu pracujesz na targach. Właśnie rozpoczynasz kolejne zlecenie targowe. Klient jest bardzo wymagający, ale zadeklarowałaś gotowość do pracy i zgodziłaś się na proponowane wynagrodzenie. Wiesz o tym, że trzeba się do pracy przykładać i dobrze przygotować. Przed zleceniem należy opanować odpowiednią wiedzę na temat zleceniodawcy w języku polskim i angielskim. Klient wymaga również pracy stojącej przez ponad 8 h na wysokich obcasach. Masz podawać ludziom napoje do stolików i obsługiwać od czasu do czasu recepcję. Okazuje się, że jest bardzo trudno, a zleceniodawca oczekuje, że będziesz się cały czas uśmiechać oraz szybko reagować na to co się dzieje. W pierwszy dzień pracy spóźniasz się i niewiele wiesz o firmie, która Cię zatrudniła, ponieważ nie zdążyłaś się tego nauczyć. Dodatkowo jesteś zmęczona i w związku z tym szukasz okazji, żeby usiąść. Klient zwraca Tobie uwagę jeden raz, drugi i trzeci, abyś zajęła się porządkowaniem stolików i bardziej zaangażowała się w obsługę klienta. Nie do końca rozumiesz co miał na myśli i przez to trochę lekceważysz jego prośby. Jesteś przecież zmęczona… oprócz tego robisz sobie w trakcie pracy kilka przerw nie konsultując tego ani z klientem, ani z koleżankami. W sumie byłaś 7-8 razy na przerwie 15-20 minutowej, czego przecież nie liczyłaś więc nie sądzisz, że to może stanowić problem.

Po targach okazuje się, że klient nie jest zadowolony z Twojej pracy i składa reklamację. Jego klienci kilkanaście razy musieli zbyt długo czekać na napoje, zaniedbałaś także utrzymywanie porządku na stoisku i oprócz 20 minutowego spóźnienia nie było Ciebie na stoisku w sumie przez dwie i pół godziny (robiłaś sobie wtedy przerwy). Narzeka też, że nie reagowałaś na jego prośby. Miałaś po postu złe dwa dni i trudno było się Tobie skupić na pracy.

Czym ta sytuacja różni się od reklamacji butów? Klient oczekiwał profesjonalnej obsługi stoiska, a musiał za Tobą chodzić i zwracać Ci uwagę…

Co w takiej sytuacji najlepiej zrobić? Oczywiście najlepiej przyjąć reklamację i zastosować regułę 5 P: podziękować – za to, ze ktoś zwrócił Ci uwagę, w końcu dzięki temu możesz nauczyć się czegoś nowego, przeprosić za zaistniałą sytuację, zadać pytanie w jaki sposób możesz naprawić sytuację, posłuchać co klient ma do powiedzenia, poprawić to co zrobiło się źle.

Modelka lub hostessa to właściwie jednoosobowa firma, dlatego warto korzystać z taktyk i strategii wykorzystywanych w marketingu. Firmy odnoszące największe sukcesy zawsze przyjmują reklamacje. Dlaczego? Ponieważ niezadowolony klient może przynieść firmie więcej szkody niż zwrot zapłaconych pieniędzy. Ponadto bardzo często zdarza się, że klient wraca do firmy, w której składał reklamację i to właśnie z powodu profesjonalnej obsługi oraz faktycznego zainteresowania jego problemem. Prawdopodobnie, gdyby sklep obuwniczy nie tylko przyjął bez dyskusji Twoja reklamację, ale dał Tobie dodatkowo np. pastę do butów, nie miałabyś oporów, aby tam dalej kupować. Tak samo jest z pracą w modelingu. Jeżeli będziesz dawać gwarancję na swoją pracę i będziesz przyjmować reklamacje wyrobisz sobie na rynku opinię osoby solidnej i odpowiedzialnej. Wielokrotnie przyjęcie reklamacji będzie polegało na przeproszeniu klienta i poprawieniu natychmiast tego co zaniedbywałaś do tej pory lub kupieniu klientowi bombonierki z przeprosinami. Każdy ma złe dni, każdy popełnia błędy. Dlatego przy tego typu sytuacjach należy zrobić ”rachunek sumienia” zastanowić się co mogłabym zrobić lepiej, aby w przyszłości nie dopuścić do takiej historii. Uciekanie od odpowiedzialności może narobić więcej szkody niż potraktowanie klienta poważnie, przyznanie się do błędu, przeprosiny i poniesienie konsekwencji. A najcenniejsza w tym wszystkim jest nauka, za którą zawsze warto zapłacić.

Nie popełnia błędów tylko ten, co nic nie robi.

Pozdrawiam

Marta